Analista de Soporte TI N1 – Mesa de Ayuda y Automatización

Experiencia

• Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico Nivel 1, mesa de ayuda o Service Desk.
• Experiencia utilizando herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.
• Experiencia brindando soporte a usuarios finales en ambientes corporativos.

Conocimientos Técnicos

ITSM

• ServiceNow (gestión de tickets, base de conocimiento y workflows).

Gestión de Identidades

• Active Directory.
• Azure AD / Microsoft Entra ID.
• Google Admin.

ERP

• Conocimientos básicos de SAP ECC, EWM o BW.

Herramientas de Colaboración

• Microsoft Teams.
• Google Workspace.
• Google Chat.

Automatización

• Conocimientos básicos de APIs, bots o herramientas RPA.

Seguridad

• MFA.
• Gestión de accesos.
• Controles básicos de seguridad TI.

Reportería

• Excel intermedio-avanzado.
• Elaboración de métricas operativas y dashboards.

Sistemas Operativos

• Soporte sobre Windows 10/11.
• Soporte básico macOS.
• Conocimientos básicos de redes.

Buscamos personas que destaquen por:

• Orientación al cliente y vocación de servicio.
• Capacidad analítica y resolución de problemas.
• Interés por la automatización y nuevas tecnologías.
• Organización y documentación de procesos.
• Trabajo colaborativo y comunicación efectiva.

Principales responsabilidades

Soporte Operativo

• Resolver incidentes de Nivel 1 escalados por la plataforma de Inteligencia Artificial que no hayan podido ser gestionados automáticamente.
• Atender requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.
• Ejecutar acciones correctivas sobre plataformas y sistemas como Active Directory, Google Admin, SAP y ServiceNow.
• Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.
• Escalar incidentes a niveles N2 o N3 cuando corresponda.

Automatización y Mejora Continua

• Identificar causas raíz de incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas.
• Apoyar el entrenamiento y optimización de modelos de IA utilizados en la operación.
• Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base) para facilitar la automatización y el autoservicio.
• Promover la adopción de canales automatizados por parte de los usuarios.

Reportes y Gestión

• Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards asociados a indicadores de servicio.
• Participar en reuniones de seguimiento de SLAs, automatizaciones y mejora continua.
• Documentar procedimientos, excepciones y flujos operativos.

¿Te interesa formar parte de una operación tecnológica innovadora basada en Inteligencia Artificial? Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un modelo de operaciones autónomas Zero Touch, donde tendrás un rol clave apoyando la continuidad operativa, resolviendo incidentes escalados por la IA y contribuyendo a la mejora continua de los procesos de automatización.