Gestor Contact Center

En People GO trabajamos al servicio de las personas. Estamos comprometidos con la diversidad e inclusión en todas sus formas, valorando las distintas culturas, identidades, edades, habilidades, creencias y perspectivas.Actualmente nos encontramos en búsqueda de un Gestor Contact Center para unirse a uno de nuestros importantes clientes.¿Cuál será tu desafío?Buscamos un/a Gestor/a de Contact Center que sea capaz de conectar la operación, la tecnología y la experiencia del cliente, gestionando de manera integrada los canales de Voz y WhatsApp.Tu principal desafío será asegurar una operación eficiente y resolutiva, tomando decisiones a partir de datos, indicadores y comportamiento de los clientes.

Tendrás un rol clave en la optimización de canales, gestión de proveedores, cumplimiento de SLA y mejora continua de la experiencia del cliente.Funciones: Gestionar de manera integral la operación de Contact Center y WhatsApp, buscando el mejor equilibrio entre ambos canales. Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, indicadores de gestión y compromisos contractuales de los proveedores. Analizar resultados y generar planes de acción y oportunidades de mejora junto a los proveedores.

Gestionar la operación de WhatsApp, optimizando mensajes, flujos y experiencia de usuario. Diseñar y ajustar estrategias de deflexión entre Voz y WhatsApp, buscando aumentar la resolutividad y evitar experiencias frustrantes para los clientes. Analizar el comportamiento de los usuarios y detectar oportunidades para mejorar la experiencia omnicanal.

Monitorear la calidad de las interacciones mediante herramientas de Speech Analytics. Utilizar la reportería e indicadores diarios como herramientas para la toma de decisiones y gestión operacional. Capacitar y acompañar a equipos internos y proveedores en procedimientos, protocolos y estándares de atención.

Identificar y escalar oportunamente riesgos, desviaciones o incumplimientos relevantes. Gestionar y resolver reclamos relacionados con solicitudes o quiebres generados en los canales bajo su responsabilidad. Administrar el presupuesto asociado al Contact Center.

Asegurar el correcto uso del CRM para la derivación, gestión y seguimiento de casos.Requisitos:Formación académica:Ingeniería Comercial, Administración de Empresas o carrera afín.Experiencia:Al menos 2 años de experiencia en gestión de Contact Center y/o canales conversacionales digitales. Valoramos especialmente experiencia en omnicanalidad, ya sea como Gestor/a, Analista o en posiciones relacionadas.Conocimientos: Gestión de SLA e indicadores operacionales.

WhatsApp Business y/o plataformas conversacionales. Gestión de canales digitales y experiencia omnicanal. Speech Analytics, idealmente.

Administración y seguimiento de contratos de servicio. Manejo de CRM y reportería.¿Qué buscamos en ti?Buscamos a una persona con visión integral del negocio, capaz de entender cómo se relacionan los distintos canales y transformar los datos en oportunidades concretas de mejora.Valoramos especialmente: Capacidad analítica y orientación a datos. Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.

Habilidades para la gestión de proveedores. Visión omnicanal y orientación a la experiencia del cliente. Buenas habilidades de comunicación y capacitación.

Curiosidad, iniciativa y mentalidad de mejora continua. Capacidad para detectar problemas, proponer soluciones y llevarlas a la acción.Si te motiva optimizar procesos, trabajar con datos, mejorar la experiencia de los clientes y conectar distintos canales para construir una operación más eficiente, ¡esta oportunidad puede ser para ti!