Lider CX

Importante empresa de servicios con presencia a nivel nacional busca incorporar a un/a Líder de Experiencia de Clientes (CX), quien tendrá como principal desafío impulsar iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de los clientes en los distintos canales de atención, identificando oportunidades, diseñando soluciones y coordinando su implementación junto a diferentes áreas de la organización.🎯 ¿Cuál será tu principal desafío?Diseñar, coordinar e implementar iniciativas de Customer Experience, Customer Care y Customer Success, promoviendo una experiencia de atención fluida, consistente y centrada en las necesidades de los clientes.El cargo tendrá un rol clave en la identificación de brechas y puntos de fricción, así como en la generación de propuestas de mejora para los distintos canales físicos y digitales.Principales responsabilidades Levantar y analizar información proveniente de clientes, considerando NPS, encuestas, reclamos, observación directa y otros mecanismos de escucha.

Analizar el viaje del cliente (Customer Journey) e identificar puntos críticos, fricciones y oportunidades de mejora. Diseñar y proponer iniciativas orientadas a optimizar la experiencia del cliente en los distintos canales de atención. Coordinar con equipos de UX/UI, Tecnología y Operaciones el diseño e implementación de mejoras en procesos y plataformas.

Coordinar pilotos, pruebas y validaciones con usuarios antes del despliegue de nuevas soluciones. Monitorear y analizar indicadores de experiencia como NPS, CSAT, CES, reclamos y tiempos de atención. Elaborar reportes y presentar hallazgos, propuestas y resultados a las distintas áreas involucradas.

Participar en mesas de trabajo y comités relacionados con experiencia de clientes. Liderar iniciativas de investigación cualitativa y cuantitativa con usuarios. Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente dentro de la organización.RequisitosFormación: Ingeniería de Ejecución o formación profesional equivalente.

Carreras como Diseño de Servicios, Ingeniería Comercial, Psicología, Sociología, Diseño UX o carreras afines.Experiencia: Al menos 3 años de experiencia en áreas de experiencia de clientes, diseño de servicios, atención multicanal, investigación de usuarios o áreas relacionadas. Mínimo 2 años de experiencia laboral y al menos 1 año en funciones asociadas directamente al cargo. Experiencia trabajando de manera transversal con distintas áreas y equipos.Conocimientos requeridos Customer Experience (CX).

Customer Journey y Journey Mapping. Investigación y levantamiento de necesidades de usuarios. Diseño centrado en el cliente.

Métricas de experiencia: NPS, CSAT, CES y reclamos. Manejo de herramientas de trabajo colaborativo y visualización, idealmente Miro. Excel.

Plataformas de encuestas y herramientas de analítica de experiencia/digital. Español hablado y escrito.Buscamos personas con Orientación al cliente y foco en su experiencia. Capacidad analítica y de interpretación de información.

Pensamiento crítico y orientación a la mejora continua. Capacidad para identificar oportunidades y transformar hallazgos en iniciativas concretas. Habilidades de coordinación y trabajo transversal.

Capacidad de comunicación y presentación de resultados. Proactividad e iniciativa. Capacidad para trabajar con equipos multidisciplinarios.Te ofrecemosLa oportunidad de incorporarte a una organización de alcance nacional y asumir un rol estratégico en la transformación y mejora de la experiencia de sus clientes, participando en proyectos que impactan directamente en los distintos canales y puntos de contacto con los usuarios.Si te apasiona entender las necesidades de los clientes, identificar oportunidades de mejora y transformar esa información en experiencias más simples y efectivas, ¡te invitamos a postular!