Analista de Customer Experience y Operaciones Call Center

Especialista de Customer Care | Call Center, Datos y Performance En Grafton Latam nos encontramos en búsqueda de un/a Especialista de Customer Care para importante compañía del rubro energético. Buscamos un/a profesional con experiencia en gestión y análisis de operaciones de Call Center, capaz de monitorear indicadores de desempeño, analizar información operacional y detectar oportunidades de mejora que permitan asegurar una atención eficiente y de calidad. El cargo combina Customer Care, análisis de datos, gestión de indicadores, calidad operacional y coordinación con áreas internas y proveedores. ¿Cuál será tu principal desafío? Asegurar el correcto funcionamiento de la operación de Call Center, monitoreando sus principales indicadores, estándares de calidad y niveles de servicio, realizando análisis de información que permitan identificar desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia de los clientes. Principales funciones Monitorear y analizar los indicadores de gestión y desempeño del Call Center, identificando desviaciones y oportunidades de mejora. Supervisar el cumplimiento de los estándares de atención y calidad definidos para los ejecutivos de Call Center. Realizar escuchas y evaluaciones de calidad de las interacciones con clientes. Analizar grandes volúmenes de información asociados a motivos de contacto, comportamiento de clientes y desempeño operacional. Elaborar análisis, reportes y visualizaciones mediante herramientas como Power BI y Excel. Brindar soporte operacional a ejecutivos y equipos asociados al Call Center, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio. Gestionar y realizar seguimiento a requerimientos y reclamos que requieran coordinación con otras áreas. Identificar oportunidades de mejora continua en procesos de atención y experiencia de clientes. Liderar el seguimiento de incidencias y proyectos, asegurando su cumplimiento en tiempo y forma. Coordinar con áreas de soporte tecnológico, ICT y proveedores la resolución de incidencias relacionadas con sistemas e integraciones. Contribuir al aseguramiento integral del flujo operacional del Call Center. ¿Qué buscamos? Profesional titulado/a de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería en Sistemas o carrera afín. Experiencia laboral relacionada con Call Center, Contact Center, Customer Care, Customer Experience, Performance, Calidad o áreas afines. Experiencia y conocimientos en indicadores de gestión de Call Center, análisis de desempeño y niveles de servicio. Experiencia en análisis de datos y capacidad para trabajar con grandes volúmenes de información. Manejo de Power BI u otras herramientas de reportería y visualización de datos. Manejo de Excel para análisis y seguimiento de información. Capacidad para identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora a partir de información operacional. Experiencia coordinando requerimientos con distintas áreas internas y/o proveedores. Deseable conocimiento de telecomunicaciones, redes, sistemas e integraciones tecnológicas. Valoraremos especialmente experiencia en Seguimiento de KPI de Call Center o Contact Center. Nivel de servicio y cumplimiento de SLA. Productividad y desempeño operacional. Calidad de atención. Tiempos de atención y tasas de abandono. Resolución en primer contacto. Satisfacción y experiencia del cliente. Análisis de motivos de contacto. Elaboración de dashboards y reportería de gestión. Implementación de mejoras a partir del análisis de datos. Condiciones laborales Lugar de trabajo: Santiago, sector Las Condes. Modalidad: Híbrida, combinando trabajo presencial y remoto de acuerdo con la organización del equipo. Jornada: 42 horas semanales, de lunes a viernes. Horario Laboral: Lunes a Jueves: 08:30 a 18:36 hrs. Viernes: 08:30 a 14:36 hrs. Renta líquida mensual: $1.500.000. Contratación a través de Grafton Latam para prestar servicios a importante compañía del sector energético. ¿Te interesa? Si tienes experiencia gestionando indicadores de Call Center, te interesa el análisis de datos y disfrutas transformar información operacional en mejoras concretas para la experiencia del cliente, ¡postula con nosotros!.

-Requerimientos- Educación mínima: Universitaria / I.P. / C.F.T.
3 años de experiencia
Edad: entre 26 y 41 años
Palabras clave: analyst, operations, operaciones, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico