Gestor de Contact Center

En People GO trabajamos al servicio de las personas. Estamos comprometidos con la diversidad e inclusión en todas sus formas, valorando las distintas culturas, identidades, edades, habilidades, creencias y perspectivas. Actualmente nos encontramos en búsqueda de un Gestor Contact Center para unirse a uno de nuestros importantes clientes. ¿Cuál será tu desafío? Buscamos un/a Gestor/a de Contact Center que sea capaz de conectar la operación, la tecnología y la experiencia del cliente, gestionando de manera integrada los canales de Voz y WhatsApp. Tu principal desafío será asegurar una operación eficiente y resolutiva, tomando decisiones a partir de datos, indicadores y comportamiento de los clientes. Tendrás un rol clave en la optimización de canales, gestión de proveedores, cumplimiento de SLA y mejora continua de la experiencia del cliente. Funciones: Gestionar de manera integral la operación de Contact Center y WhatsApp, buscando el mejor equilibrio entre ambos canales. Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, indicadores de gestión y compromisos contractuales de los proveedores. Analizar resultados y generar planes de acción y oportunidades de mejora junto a los proveedores. Gestionar la operación de WhatsApp, optimizando mensajes, flujos y experiencia de usuario. Diseñar y ajustar estrategias de deflexión entre Voz y WhatsApp, buscando aumentar la resolutividad y evitar experiencias frustrantes para los clientes. Analizar el comportamiento de los usuarios y detectar oportunidades para mejorar la experiencia omnicanal Monitorear la calidad de las interacciones mediante herramientas de Speech Analytics. Utilizar la reportería e indicadores diarios como herramientas para la toma de decisiones y gestión operacional. Capacitar y acompañar a equipos internos y proveedores en procedimientos, protocolos y estándares de atención. Identificar y escalar oportunamente riesgos, desviaciones o incumplimientos relevantes. Gestionar y resolver reclamos relacionados con solicitudes o quiebres generados en los canales bajo su responsabilidad. Administrar el presupuesto asociado al Contact Center. Asegurar el correcto uso del CRM para la derivación, gestión y seguimiento de casos. Requisitos: Formación académica: Ingeniería Comercial, Administración de Empresas o carrera afín. Experiencia: Al menos 2 años de experiencia en gestión de Contact Center y/o canales conversacionales digitales. Valoramos especialmente experiencia en omnicanalidad, ya sea como Gestor/a, Analista o en posiciones relacionadas. Conocimientos: Gestión de SLA e indicadores operacionales. WhatsApp Business y/o plataformas conversacionales. Gestión de canales digitales y experiencia omnicanal. Speech Analytics, idealmente. Administración y seguimiento de contratos de servicio. Manejo de CRM y reportería. Condiciones: Jornada laboral de 40 horas semanales Horario: lunes a jueves de 8:30 a 17:30 hrs / viernes de 8:30 a 15:30 hrs Modalidad: Híbrida Ubicación: Providencia Contratación a través de People GO Consultora, con posibilidad de internalización Fecha de pago: quinto día hábil del mes Valoramos especialmente: Capacidad analítica y orientación a datos. Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos. Habilidades para la gestión de proveedores. Visión omnicanal y orientación a la experiencia del cliente. Buenas habilidades de comunicación y capacitación. Curiosidad, iniciativa y mentalidad de mejora continua. Capacidad para detectar problemas, proponer soluciones y llevarlas a la acción. Si te motiva optimizar procesos, trabajar con datos, mejorar la experiencia de los clientes y conectar distintos canales para construir una operación más eficiente, ¡esta oportunidad puede ser para ti!.

-Requerimientos- Educación mínima: Universitaria / I.P. / C.F.T.
2 años de experiencia
Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan